在商業世界裡，大家都知道「與客戶維持好關係」的重要性，因此常常聽到一句話：「客戶是對的！」 或是 「客戶就是上帝！」。
這些觀念在傳統生意時代或許很管用，但在電商、數位服務盛行的今天，如果你還抱著「客戶就是上帝」的舊思維，很可能會被市場淘汰。
因為現在的核心已經不只是「客戶」，而是要把「客戶」轉化為「用戶」！
客戶 vs. 用戶，有什麼不同？
客戶思維：
客戶就是單純跟你「買東西」的人，關係可能只有一次，結束就沒了。
舉例來說，你去夜市買一個手錶，錢付了、東西拿了，關係也結束了——這就是客戶思維。
用戶思維：
用戶則是持續「使用你服務」的人，關係更像一段長期經營的感情。
例如你買了一支 小米手環，真正的體驗才剛開始。你會持續透過手機記錄健康數據、接收訊息通知，這些不斷延伸的服務，讓你與品牌的互動一直存在。這就是用戶思維。
為什麼要改變思維？
我曾看到一個案例：中國的電信業者，過去主要賣的是「打電話和傳簡訊」的方案，我們既是它們的客戶也是用戶。
但是當 微信 出現後，用免費訊息與通話服務，瞬間取代了電信商，大家不再是電信商的「用戶」，而成為了微信的「用戶」。
這就是典型的思維轉換：誰能更貼近用戶、誰就能掌握市場。
新時代的經營法則
在今天的網路時代，可以用一句話來總結：
誰能離用戶更近、讓用戶使用時間更長、提升黏著度，誰就能創造更高的價值！
撰文/陳建夆
